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Vendredi, 08 Juin 2018 08:20

Vos droits de vacancier

 Comment réagir en cas de pépin ? 10 cas concrets.

 1. Vous avez une chambre dans un hôtel mais une aile est en réfection et on vous déménage d’office vers un autre hôtel à proximité : que pouvez-vous exiger ?

La surréservation entraîne toujours la responsabilité de l’organisateur de voyage. Si vous êtes confronté à ce problème sur place, vous n’aurez souvent pas vraiment le choix. L’alternative doit être équivalente et au moins de la même qualité. Vous aurez droit à un dédommagement si ce n’est pas le cas. N’oubliez pas de rassembler des preuves pour pouvoir le démontrer.

2. Des émeutes ont lieu dans votre destination et vous désirez annuler. Mais le tour-opérateur (TO) est d’un avis contraire, arguant d’une sécurité « normale » : peut-on refuser de partir et se faire rembourser ?

Il appartient au TO de juger de la situation sur place. S’il estime que le voyage peut avoir lieu en toute sécurité, il ne l’annulera pas. En pratique, les TO n’emmènent pas de voyageurs et rapatrient ceux qui sont déjà sur place dès qu’il y a un avis négatif du SPF Affaires étrangères. Si, malgré la décision du TO, vous souhaitez annuler, c’est possible. Vous n’êtes bien sûr jamais obligé de partir en vacances mais si vous annulez votre voyage vous devrez payer des frais d’annulation qui peuvent être élevés, surtout si la date de départ approche (souvent 100 % le jour de départ).

3. Je pars une semaine et je ne reçois ma valise que le 5e jour, juste avant le retour : que doit-on me procurer sur place ? Ai-je droit à un dédommagement ?

Lorsque l’avion est parti sans vos baga-ges, vous devez le signaler à l’aéroport. On vous fera remplir un formulaire spécial (« Property Irregularity Report ») déclenchant une enquête sur la dispa-rition de vos effets. En attendant, vous avez certainement besoin de l’une ou l’autre chose. En général, la compagnie aérienne vous fournit un nécessaire de toilette (brosse à dents, savon). Sinon, vous devrez acheter tout cela vous-même. Restez raisonnable et conservez les preuves d’achat : la compagnie aérienne les utilisera pour vous dédommager.

 

4. Votre date de départ est décalée d’autorité de deux jours par la compagnie d’aviation et vous perdez deux nuits de réservation : doit-elle intervenir dans les frais d’annulation ?

 

Vous pouvez alors choisir entre le remboursement de votre ticket et une alternative qui vous convient. Si vous avez appris la modification de l’horaire moins de quatorze jours avant le vol, vous avez également droit à une indemnisation allant de 250 à 600 € selon la destination.

5. Vous tombez malade sur place ou avez un accident, vous désirez rentrer plus tôt mais votre assurance rapatriement refuse cette solution : peut-on mandater un médecin pour une contre-expertise afin d’obtenir gain de cause ?

Il faudra surtout vérifier dans la police d’assurance. Généralement, la décision de rapatrier ou non dépendra de la compagnie uniquement. Maintenant rien n’empêche de revenir à ses propres frais…

6. Vous avez réservé deux billets de train SNCF pour avril 2018 qui tombent un jour de grève dans le sens du retour vers la Belgique : que peut-on exiger de la SNCF ?

En vertu d’une législation européenne, le voyageur a droit à un rafraîchissement ou un repas, selon la durée de l’attente, et le cas échéant à une chambre d’hôtel (ainsi qu’à la prise en charge des frais de transport). Par ailleurs, le voyageur peut choisir entre la poursuite du voyage ou le report de celui-ci à la date qui lui convient. Il peut aussi renoncer au voyage et se faire rembourser. S’il choisit la première option, il peut prétendre à une indemnisation pécuniaire : 50 % du prix du titre de transport si le retard est d’au moins deux heures à l’arrivée, et 25 % en cas de retard d’au moins une heure.

 

7. Je n’ai finalement pas utilisé mon billet d’avion aller pour un trajet, et on me refuse l’embarquement au vol retour sous ce prétexte : la compagnie aérienne est-elle dans son droit ?

 

Cela concerne les billets combinés, comme un aller/retour. La clause dispose que le billet n’est plus valable pour le reste du trajet dès qu’on ne s’est pas présenté à l’étape précédente, par exemple parce qu’on avait raté son vol, ou parce qu’on n’a pas pu prendre l’avion pour une raison quelconque. En pareil cas, vous n’avez d’autre choix que de payer un coquet supplément, ou même d’acheter un nouveau billet. Il faut bien vérifier les conditions de transport de la compagnie aérienne. Souvent il y est mentionné une clause de « no show ». Parfois, la compagnie accepte de ne pas appliquer cette clause si vous avertissez à temps. « Test-Achats » entend tout mettre en œuvre pour éviter ce traitement injustifié des consommateurs et prépare une action en justice.

8. Vous êtes en chaise roulante et avez choisi un hôtel totalement accessible aux handicapés. À l’arrivée, ce n’est pas le cas : comment établir son dossier de plainte ? Peut-on exiger d’être transféré/upgradé ailleurs ?

Contactez immédiatement le repré-sentant du TO sur place ou contactez le numéro d’urgence et exigez une solution. Demandez à remplir un document de plainte le plus vite possible. Si vous n’obtenez pas de solution, il faut rassembler des preuves. À votre retour, adressez une lettre de plainte au TO endéans le mois. S’il ne vous propose pas de dédommagement suffisant, adressez-vous à la Commission de Litiges Voyages.

9. Vous avez loué un loft en Floride sur Airbnb. Il ne correspond pas au descriptif fourni quand vous arrivez : comment peut-on faire constater, puis récupérer son paiement ?

Si le loft est vraiment trop différent de ce que promettait l’annonce ou ne répond pas à certaines exigences minimales en matière de sécurité, d’accessibilité et de propreté, vous pouvez demander à Airbnb de vous rembourser. Tout cela figure dans la “Politique de remboursement des voyageurs”. Pour pouvoir prétendre à un remboursement, vous devez tout d’abord avoir fait le nécessaire pour résoudre directement le problème avec l’hôte. Si vous n’y parvenez pas, vous devez alors informer Airbnb du problème et ce, dans les plus brefs délais (24 heures), en transmettant de préférence des photos et d’autres preuves. Si Airbnb a des questions ou souhaite plus d’informations, il vous faudra également répondre le plus rapidement possible.

10. À votre hôtel à l’étranger, la clause « All Inclusive » a été supprimée et on ne vous a pas averti en Belgique : peut-on établir un état de dépenses sur place à faire valoir au retour ?

Contactez immédiatement le représentant du TO sur place ou le numéro d’urgence et exigez une solution. Demandez à remplir un document de plainte le plus vite possible. Si vous n’obtenez pas de solution et devez débourser des frais inattendus, gardez bien la preuve pour le remboursement par la suite. À votre retour, adressez une lettre de plainte au TO endéans le mois. S’il ne vous propose pas de dédommagement suffisant, adressez-vous à la Commission de Litiges Voyages.

 

 

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